Télémarketing

Avec l’explosion du nombre de centre d’appels, le télémarketing envahit notre vie quotidienne. Trop souvent proche d’une technique de harcèlement, ce phénomène soulève de nombreuses questions en matière respect de la vie privée, de traitement des données et de conditions de travail au sein des centres d’appels.

Le télémarketing est une technique de marketing direct basée sur l’usage du téléphone (fixe ou mobile) pour entrer en relation avec des prospects ou clients. Elle est reprise par la législation dans la catégorie des ventes à distance - au même titre que les ventes sur catalogue, par fax, par Internet ou par e-mail. Avec une différence de taille néanmoins : OPT-IN. La difficulté est de trouver un juste équilibre entre le droit d’informer (du vendeur), le droit du consommateur à être informé (de l’existence d’un produit, d’un service, d’une offre ou d’une promotion) et le droit à la protection de la vie privée.

Les arsenaux législatifs européens et belges offrent déjà de nombreux outils de protection contre les abus en matière de télémarketing, en particulier : la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection des données à caractère personnel (loi sur la protection de la vie privée), la Directive européenne de 1997 et la Directive européenne 2005/29/CE. Les opérateurs doivent se conformer à ces différentes législations.

Malgré l’arsenal législatif existant, l’identification claire des « télémarketeurs » et le consentement du consommateur restent donc au cœur du problème. La dispersion des banques de données et des centres d’appels dans le monde rend cette obligation particulièrement difficile à faire respecter. Cette identification est pourtant indispensable si l’on veut faire respecter le droit au consentement préalable et le droit au contrôle de ses données personnelles.
Le principe d’opt-in, obligatoire pour les publicités par fax, automates d’appel et courriels, devrait être étendu à l’ensemble des démarchages commerciaux par téléphone. L’information et le consentement du consommateur pourraient être mieux respectés en poussant plus loin de principe de la liste Robinson. Ces suggestions devraient faire l’objet d’une table ronde entre tous les acteurs concernés, incluant pouvoirs publics et acteurs privés, en vue d’aboutir à mémorandum qui serait proposé au pouvoir politique.